杜恤到的時(shí)候發(fā)現(xiàn)楚垣夕已經(jīng)在門口等他了，靠在車門旁邊，手里端著個(gè)盒飯正在趴拉。
“今天你是主角老杜，請狠狠的噴，不要給自己留面子。”楚垣夕示意自己不會(huì)多說，然后比劃了個(gè)“請”的手勢，順手把飯盒一扔。杜恤心說誰信啊？今天咱是來噴的，問題是我不怎么會(huì)噴人，罵人還湊活，你看我噴的不痛快你會(huì)不自己上陣？
但是他不知道自己原世界里多能噴。
人的進(jìn)化需要時(shí)間，原世界里杜恤也是先做店面整頓，然后接手地推團(tuán)隊(duì)，干了四個(gè)月的店面整頓和半年左右地推才升實(shí)權(quán)副總，負(fù)責(zé)小康接近六分之一的業(yè)務(wù)。
他的噴人不同于現(xiàn)在的年輕人。年輕人最普遍的是吐糟役，而杜恤是直接開噴，根本不吐糟，充滿了70后犀利直白的風(fēng)格，這需要有犀利的眼光，能發(fā)現(xiàn)深層次的問題。
甚至楚垣夕覺得杜恤可能還有營銷方面的天賦沒有挖掘出來，因?yàn)闋I銷的最高段技能就是噴人。普通營銷號(hào)，營銷就是營銷，銷完了拉倒，而高級(jí)營銷者可以通過噴人吸粉，營銷結(jié)束之后發(fā)現(xiàn)多了幾十萬微博粉絲。
但現(xiàn)在，因?yàn)橐粓龃蟛。谛】抵卸判舻奈恢靡彩峭擂蔚模苯由锨熬�不行，自己又閑不住，所以楚垣夕直接給了個(gè)副總的銜，具體業(yè)務(wù)就差點(diǎn)了，只管客服。
這樣安排名義上也是很通順的，只管客服一個(gè)部門也可是是副總銜，袁苜也只管財(cái)務(wù)一個(gè)部門但也是副總，并不會(huì)讓人覺得怪，特別是負(fù)責(zé)店面整頓的楊成還是他介紹來的。
只不過他的晉升履歷就差了不少，時(shí)間也短，以至于原世界中點(diǎn)出來的技能點(diǎn)到現(xiàn)在還沒影。
這個(gè)辦公場所是整租過來的，戶型類似大型的開間，不過面積大，也不算舊，但沒經(jīng)過小康的裝修，多少顯得樸實(shí)了一點(diǎn)。不過貼著墻放了一圈綠植，感覺還算可以。
杜恤經(jīng)常來，這里的人他基本都能叫的上名，不過這只是楚垣夕第二次來，發(fā)現(xiàn)人已經(jīng)比上次多了不少，連管理帶員工已經(jīng)有二十來人。這個(gè)空間至少容納150人，大量工位還空著，因?yàn)楝F(xiàn)在小康店少，十多個(gè)客服已經(jīng)絕對夠用了，完全過載，按正常工作量來說其實(shí)一個(gè)客服就夠。
這是為了小康里程碑4之后大規(guī)模擴(kuò)張做的準(zhǔn)備。
里程碑4必須慎之又慎，原先定下的時(shí)間表是八月份，但是目前情況有點(diǎn)變化。主要是機(jī)器人被引入這個(gè)變數(shù)是原世界中沒有的，巴人的宣傳口也是原世界里缺乏的，現(xiàn)在全都有了，結(jié)合之后產(chǎn)生了化學(xué)反應(yīng)。
特別是因?yàn)樾】祵δ芴崆斑M(jìn)行了開發(fā)，語音和視覺識(shí)別方面的周鳴鈞自己做的就不錯(cuò)，和奇服科技提供的機(jī)器人組合起來構(gòu)成了一個(gè)小的閉環(huán)，用戶體驗(yàn)普遍還不錯(cuò)。
于是自媒體的宣傳機(jī)器一開，在楚垣夕沒有想到的情況下，小康門店有向網(wǎng)紅店發(fā)展的趨勢，最近幾天已經(jīng)有人來打卡了，和機(jī)器人合拍的，花式點(diǎn)餐的，考驗(yàn)機(jī)器人智力的應(yīng)有盡有，比較騷的是點(diǎn)完了取消，讓機(jī)器人把關(guān)東煮倒回去的，很好的起到了測試員的工作效果。
陸羽那邊打算做美食探店號(hào)，正好先拿小康開涮，算是歪打正著。
因此到底要不要加快開店的進(jìn)度去迎合這個(gè)趨勢，小康內(nèi)部現(xiàn)在還在討論中，楚垣夕也沒做決定。
網(wǎng)紅店有網(wǎng)紅店的好處，但也有壞處。
小康并不是特別適合成為網(wǎng)紅店，因?yàn)榫W(wǎng)紅店的最大特點(diǎn)是價(jià)錢高，而小康不能享受這個(gè)最大的紅利，不能隨意調(diào)價(jià)，但弊端很致命，會(huì)降低普通用戶的體驗(yàn)。所以好處只是眼前的一點(diǎn)流量和用戶激增，擴(kuò)散度高一些也沒用，因?yàn)殚_店速度再怎么快也快不到哪去，但弊端要吃個(gè)滿滿堂堂的。
不過即便如此，在帝都其它區(qū)域拿地的事情已經(jīng)開始一段時(shí)間了，有的店面已經(jīng)進(jìn)入裝修，有的裝修已經(jīng)結(jié)束，正在晾房。
這是一筆很大的支出，好在是有數(shù)的，還在最初的1億資本應(yīng)對范疇之內(nèi)，都不需要?jiǎng)佑胷輪的錢。
相比之下一口氣把客服招足的成本很低，就當(dāng)是提前上崗實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)了，而且業(yè)務(wù)方面也必須熟悉，因?yàn)檫�有和客服搭班的配合問題。
使用客服對用戶的體驗(yàn)是一種殺傷，所以平滑的方式肯定是先，解決不了的轉(zhuǎn)人工，這對人工客服來說工作量是降低了的，但工作質(zhì)量的要求更高，也需要更多的經(jīng)驗(yàn)。
因此先階段小康是人工大于，然后隨著店面的增多，客服人工開做分支，每個(gè)分支增加的工作量，直到達(dá)到平衡。
所以這二十來人的規(guī)模會(huì)維持很長一段時(shí)間，目前分成三個(gè)小組，每組一個(gè)經(jīng)理，由客服部的部長田寶瑞直接領(lǐng)導(dǎo)。
因?yàn)樘崆巴▓?bào)過，杜恤很快把人召集起來，拉到健身房里站著開全員會(huì)。
客服部的配套設(shè)施只有一個(gè)小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎么明顯，經(jīng)常用來開會(huì)倒是真的。楚垣夕進(jìn)去之后不動(dòng)聲色的站在杜恤身后，只見健身房另一面的墻上掛著一幅雞湯：
諸葛亮從來不問劉備為什么我們的地盤這么小。
關(guān)羽從來不問劉備為什么我們的兵這么少。
張飛從來不問劉備兵臨城下了我們怎么辦。
趙云從來不問劉備需不需要沖進(jìn)敵陣救人。
如果萬事俱備，還要東風(fēng)干什么？你的價(jià)值何在！
上次來的時(shí)候楚垣夕還沒看見這幅雞湯，心里頓時(shí)有一萬個(gè)糟不知道該怎么吐了！
只見人基本上到齊，杜爽醞釀了半天的情緒開始噴：“各位，我這周來的少，周一來過一次就沒出現(xiàn)，你們知道我干什么去了嗎？”
看下邊紛紛露出懵逼的神情，杜恤加重語氣：“我假裝用戶來體驗(yàn)咱們的客服去了，你們中大概有四五個(gè)人接到過我打的電話。什么意思大伙都明白吧？咱們是沒有400電話體系的，解決不了的，連接在線客服進(jìn)行文字溝通，在線客服文字溝通未果的才會(huì)出現(xiàn)電話選項(xiàng)，到打電話這步已經(jīng)是用戶體驗(yàn)極差的了。
我的用戶體驗(yàn)尤其差，被氣的。不親自體驗(yàn)一下我還真不知道什么叫做復(fù)讀機(jī)。我需要向各位大哥大姐們明確的一點(diǎn)是，公司為什么需要客服？是需要為客戶提供服務(wù)，解決用戶的問題，提升用戶的體驗(yàn)，而不是解決客服部門本身的有無，工商不查這個(gè)指標(biāo)。公司并不是為了創(chuàng)造就業(yè)崗位而設(shè)立這個(gè)部門的，明白嗎？明白不明白？”
因?yàn)橄旅鏇]人應(yīng)聲，杜恤目視田寶瑞，使得這位四十來歲跟杜恤差不多年歲的大叔打了個(gè)哆嗦，立刻一扯左右。頓時(shí)，稀稀拉拉的“明白”蹦了出來，這讓杜恤更加不滿意：“都沒吃午飯嗎？”
“明白”
正在這時(shí)，健身房的玻璃門外急匆匆跑過來一個(gè)人，因?yàn)榱糁贪l(fā)，推門進(jìn)來之后杜恤才看出來是個(gè)女的，大約不超過三十歲，進(jìn)來先一縮脖，然后抬頭，看到全員都倍兒嚴(yán)肅，主位上講話的是沒見過的人，一臉都是不爽，正瞧著她呢。
“抱歉抱歉路不熟遲到了。”女生先對所有人一鞠躬，然后歸列。
杜恤不客氣，直接問田寶瑞：“這是？”
“啊，新招的客服經(jīng)理，昨天才入職。”田寶瑞心里冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心說這復(fù)讀機(jī)不就特么是沖著我說的么？這到底什么情況啊？為什么連公司總裁都來了？就算是開我，有杜恤一句話也就得了？需要總裁下決斷的只有客服部門戰(zhàn)略性裁員啊
結(jié)果他把目光收回來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)楚垣夕看著他這邊的眼神有點(diǎn)古怪，不知道是看見什么了？順著目光的延伸，似乎是墻上的標(biāo)語？
他趕緊把心思收回來，因?yàn)槎判暨�沒噴完呢。別人可以走神，他幾乎是要被隨時(shí)點(diǎn)名的，可不敢這個(gè)時(shí)候走神。今年這個(gè)就業(yè)環(huán)境有多糟糕就別說了，小康生活不管怎么著，他好歹一入職就是事業(yè)部級(jí)別，薪資和崗位都相當(dāng)合適，杜恤也不是難打交道的人，這要是被開了實(shí)在太虧了。
只聽杜恤說：“實(shí)際上你們?yōu)槭裁串?dāng)復(fù)讀機(jī)我也理解，特別是田部長，你從大企鵝帶來的習(xí)慣和理念我也了解，不出錯(cuò)，不會(huì)被用戶抓住把柄給公司帶來更大的損失，也可以稱為防御型服務(wù)。但是你對標(biāo)的框架錯(cuò)了！你們應(yīng)該向心悅會(huì)員的客服對標(biāo)，那種服務(wù)質(zhì)量才能提升用戶體驗(yàn)，而不是向算了不舉例了。
公司現(xiàn)在不需要防御用戶，需要你們提升用戶體驗(yàn)而不是你們保住客服部門的存在，如果都是復(fù)讀機(jī)，用戶體驗(yàn)很差，那么即使你們的工作毫無可指摘之處，你們的存在也將毫無意義。想要不出錯(cuò)，客服都用替代就是了，絕對不會(huì)出錯(cuò)，市場上有許多知名企業(yè)就是這么做的，小康當(dāng)然也可以。
下面我說說這一周收集用戶體驗(yàn)當(dāng)中具體的問題，首先是給用戶復(fù)制粘貼活動(dòng)規(guī)則的問題。比如說優(yōu)惠券的疊加使用吧，我作為客戶要求的是確認(rèn)，要求客服告訴我是或者否，告訴我理解的對不對，不是看不到活動(dòng)規(guī)則怎么寫的，不需要你們復(fù)制粘貼一段話給我看”
因?yàn)槎判艚?jīng)常來，幾乎所有人都很驚訝，因?yàn)檫^去杜恤一般都是和顏悅色的。而且話并不多，即使說話也很平易近人，從沒見過這么疾風(fēng)驟雨一樣的批評(píng)。于是，所有人都在想，是因?yàn)榭偛脕砹怂岳隙挪磐蝗煌磁膯幔?br />
至于杜恤批評(píng)的內(nèi)容反而不重要，完全是因?yàn)椴呗孕运鶎?dǎo)致的問題。客服這活其實(shí)誰都能干，只要公司明確客服部門的傾向性，客服跟著指揮棒轉(zhuǎn)悠就是了。
杜恤噴了得有十五分鐘才告一段落，然后回頭看了看楚垣夕。
楚垣夕一看該自己了，于是接過話筒：“我是楚垣夕。剛才老杜已經(jīng)把業(yè)務(wù)上的問題和要點(diǎn)基本上講清楚了，代表公司對于客服部門的要求。可能講的有些急躁，因?yàn)檫@幾天我也參與了這個(gè)給客服找b的小活動(dòng)。
我的體驗(yàn)就是呆板，不能解決用戶問題，某些時(shí)刻簡直就是氣人。這從真實(shí)用戶反饋的滿意度打分也可以看出來，沒有比較低的打分我日理萬機(jī)也沒心情去找老杜微服私訪，所以我充分理解他的急躁。
我不想把老杜的話重復(fù)一遍了，就講點(diǎn)閑篇吧。首先啊，在商言商，我不喜歡講雞湯，關(guān)鍵是這雞湯講的好也就罷了。”
說著他指了指對面的墻：“比如這個(gè)雞湯就嚴(yán)重的冒犯了我！按這個(gè)，劉備不就是小康的我嗎？合著劉備啥事都不干？要兵不給要地盤沒有還被人圍了需要救，這樣的劉備價(jià)值何在啊？這不就是性價(jià)比最低的人嗎？這要換別的公司要被淘汰的。
而且關(guān)鍵在于，這是蜀國，最后蜀國亡了啊，先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，這真太吉利了！”
田寶瑞心說臥槽！合著我死在這雞湯上了？
只聽楚垣夕接著說：“雞湯當(dāng)然是有意義的，但是也看怎么用，如果只是用來釋放員工更大工作量的話我看大可不必。如果能夠給拋給您一些問題的話那還可以。譬如說，在任何公司，員工工作中都要把公司的利益擺在前邊，這是公司對員工的基本要求。但是人性上不是，比如說當(dāng)復(fù)讀機(jī)降低用戶體驗(yàn)，不當(dāng)復(fù)讀機(jī)會(huì)出錯(cuò)，出錯(cuò)了可能丟工作，怎么辦？怎么選？
我希望各位多思考這類問題，找到對自己最合適的答案。
當(dāng)然這個(gè)雞湯的出發(fā)點(diǎn)還可以，激勵(lì)我們保持向上的精神。這個(gè)很重要，做任何工作都不能放棄前進(jìn)的希望。何況客服并不是一個(gè)沒有前途和意義的工作。我就不說對公司的意義了，大家都懂，獲得用戶反饋，成為公司和用戶的紐帶，提升用戶滿意度等等，我說你們個(gè)人。
眾所周知，什么工作崗位成長性好？并不是你當(dāng)前的崗位有多高，業(yè)務(wù)多繁忙，而是高成長性公司內(nèi)的崗位，符合社會(huì)發(fā)展趨勢的公司內(nèi)的崗位。
高的崗位，高的業(yè)務(wù)要求需要您本身有更高的技能。而高成長的公司可以給你點(diǎn)出這些技能，即使你的崗位看起來低。剛好小康就是這樣的公司。
前段時(shí)間米國的br上市了，負(fù)責(zé)敲鐘的奧斯汀當(dāng)初進(jìn)br的時(shí)候毛都不會(huì)，堂堂米國大學(xué)畢業(yè)生不會(huì)發(fā)你敢信？她進(jìn)br做的就是客服和地推，接電話打電話發(fā)傳單。但是br的成長性高，共享出行服務(wù)符合社會(huì)發(fā)展趨勢，所以她不斷得到新機(jī)會(huì)，現(xiàn)在已經(jīng)是副總了。
對大家也是一樣。做客服的需要了解公司產(chǎn)品，而聰明的客服可以順著客戶的問題了解到公司各個(gè)部門的職能，定位問題的出處，而不是僅看客服本身的東西。產(chǎn)品本身或者描述的文字有問題被用戶投訴，到底是什么問題？客服可不可以在和產(chǎn)品溝通之前自己定位找到？
這樣不但您工作效率能夠提升，而且干個(gè)一年半載的想要在公司內(nèi)更換崗位并不難，因?yàn)槟呀?jīng)了解了所有需要了解的，知道自己能做什么。
在這方面比客服更具優(yōu)勢的崗位是前臺(tái)，阿里的前臺(tái)里出了合伙人，這都是知道自己應(yīng)該向什么方向努力的精英，哪怕起點(diǎn)低，但是公司成長性強(qiáng)，可以提供很多機(jī)會(huì)去抓。
小康到目前唯一值得吹噓的就是并不要求員工一輩子只干一個(gè)工種，在自己的崗位上做到死。為此我在公司內(nèi)做過多次講話，希望員工充分利用寶貴的時(shí)間盡量提升自己，為此公司不惜主動(dòng)降低工作量，為員工多留一些私人時(shí)間。客服也是公司員工，除了辦公地點(diǎn)沒有任何不同。
所以客服無論是呆板還是犯錯(cuò)我都可以忍，但是不主動(dòng)了解公司，沒有興趣了解產(chǎn)品，沒想過把精力投入到了解公司架構(gòu)以及用戶反應(yīng)的問題根源上的，這種叫做態(tài)度不行，我不能忍。
小康并不強(qiáng)調(diào)什么狼性的企業(yè)文化，但是您自己得積極。想要對付過日子的您最好找個(gè)別的工作，特別是開大會(huì)遲到的。本公司使用制度，的特點(diǎn)是只看結(jié)果不管過程，過程都由員工自己把握。”
很快楚垣夕講話完畢，然后揚(yáng)長而去，而杜恤留下來和田寶瑞進(jìn)行溝通。
他出門很快，但并不著急走，略微躲開大門而已。緊接著，被他不點(diǎn)名批評(píng)的短發(fā)女生飛奔出門，一眼看見楚垣夕，頓時(shí)以百米沖刺的速度奔了過來。
楚垣夕心說幸虧劉璐沒來，為什么呢？因?yàn)檫@個(gè)人是陳玉，他中學(xué)同桌。
陳玉這個(gè)惡女顏經(jīng)過精心的化妝之后攻擊性沒有那么強(qiáng)了，但是這個(gè)時(shí)候神情相當(dāng)復(fù)雜。
楚垣夕指了指停車場，兩人默契的沒說話，一前一后從小康客服門口消失。
【精彩東方文學(xué) www.nuodawy.com】 提供武動(dòng)乾坤等作品手打文字版最新章節(jié)首發(fā)，txt電子書格式免費(fèi)下載歡迎注冊收藏。