達美航空的超售，一直是個大問題，始終沒有個很好的解決辦法，這不前幾天達美航空又因為超售鬧出了亂子，不僅被旅客舉報投訴，還被一個推特大給盯上了，一連串的視頻加軟文，生生給達美航空制造出一場危機。

    導致近一個禮拜的時間，達美航空的股價跌了近10，損失不可謂不慘重。

    為了這事，楊橙也沒少上火，一連打了很多電話給高管施壓，也沒有什么太大的起色。

    最后還是砸錢解決了問題，那個搞事情的大獅子大開口，張口就索要100萬美元的封口費，想要扭轉輿論的發言，還要再加100萬美元。

    而且這家伙鬼精鬼精的，完全不給達美航空找漏洞的機會，想要告他勒索？門都沒有

    不管怎么樣，錢砸出去總算見到了效果，至少輿論危機暫時過關，可丟失的股價，短時間內很難漲回來，除非大股東出手護盤。

    但楊橙最近可沒閑錢刺激股價，沒辦法，他只能逼迫達美航空的管理層拿出一份切實可行的改革方案，徹底從源頭解決超售的問題。

    伯恩斯似乎也很關心這個問題，達美航空可是吃油大戶，雖然因為北海石油的關系，采購埃森美孚的航空燃油比例少了不少，但總歸也是大客戶，伯恩斯可不想全部丟失掉。

    楊橙攤開手，“管理層想了個不是辦法的辦法，拿出現金補償。”

    阿布無疑比伯恩斯還要關心，也怪他最近忙活英國那邊的事情，沒怎么關注達美航空的新聞，反正每個月采購的原油數目不少，他也沒太擔心過，誰想到鬧出了這么一出戲。

    “怎么補償？全額退款？”

    楊橙點點頭，“差不多，當航班超售時，達美公司會讓旅客自己決定多少錢的補償可以接受。

    比如你乘坐航班從明尼阿波利斯到費城，在網上值機時就遇到了超售的情況。

    看你自己愿意接受最少多少的旅行現金劵而改變行程，乘坐晚一點的航班，500，300，200，或者更少

    如果你貪心的選擇了500，我們也會拒絕成交，因為這超出了補償范圍。

    當然你可以試試繼續碰運氣，早點到機場值機，先把位置占住，希望某位旅客因某些原因沒法登機。”

    伯恩斯和阿布兩人面面相覷，顯然沒聽懂，楊橙懷疑難道自己剛剛講的是中文？

    沒辦法，只好重新組織語言說道，“大概就是當旅客在網上或機場自助值機設備對已經超售的航班值機時，系統會自動詢問客人愿意接受多少錢的補償成為超售航班的志愿者，從而放棄自己的訂座。

    系統也會出現一個提示達美首先接受出價低的志愿者。

    然后在你到達登機口時，登機口的員工會通過已經準備好了一張旅客名單，宣讀名單上是愿意候補的旅客。

    也就是說，如果你出價夠低，你就將會在名單上面。

    通過讓旅客自愿對自己的訂座出價，這樣基本能夠保證，每次都能用最低價找到放棄座位的志愿者，這個價格很有可能是地板價。”

    阿布沒忍住吐槽道，“旅客腦子短路了？為什么要接受這種不公平的競價？”

    伯恩斯緊接著道，“如果旅客們達成一致，都定300，你們怎么辦？”

    楊橙笑了笑，“這種假設不存在，你可以跟你的朋友合作，但你能跟一百位乘客都達成共識嗎？我覺得難度非常大。

    而且，讓客人自己去決定他們時間的價值，這不是更好嗎？

    從人性的角度考慮，已經坐在飛機上的人，一定希望時間最靈活，受影響最小的客人下飛機主動讓出座位，不要耽誤飛機正常起飛，人們的時間有不同的價值，更重要的是，人要對這個價值有著清醒的認知。

    這是我們參考多家航空公司的解決方案后，綜合得出的一個辦法，當美聯航的員工拿著大喇叭在登機口請求一定數量的志愿者候補時，這就非常容易看出到底是美聯航的乘客沖向登機口柜臺好，還是如達美的乘客拿著一個滿意的補償，安心地等著航班登機更好了。”

    伯恩斯似乎能夠理解這個系統的好處，但阿布還是不太明白，在他看來，人們為什么要主動放棄自己公平得來的座位，而去為了一個不值多少錢的補償，耽誤掉寶貴的時間呢？

    見他滿臉的疑惑不解，伯恩斯笑著道，“我覺得這是個相當不錯的辦法，引申開來說，人們甚至可以通過達美的系統，衡量的時間價值，也就是如果改簽后續航班，你的損失是多少？

    這是一個非常值得計算的數字！

    對于一個準備參加女兒婚禮的父親，達美再高的賠償估計也不會讓他主動更改他的行程。

    可對于一個放暑假回家的大學生來說，在機場書報攤多消耗幾個小時的損失則基本可以忽略不計。

    達美這個對旅客不可見的拍賣系統，一定不會讓這樣的大學生出價比其他不愿意做自愿者的旅客出價高。

    但是，如果沒有人愿意出價，或者一些原因迫使航空公司改用小飛機執行航班時，該怎么辦？”

    楊橙不假思索的說道，“達美仍然需要在最后一分鐘向客人發出請求，通常，我們都會盡可能提前與旅客達成共識。

    拿這次我們遇到的麻煩舉例，達美因為主樞紐亞特蘭大機場遭遇持續一周的暴風雨，遇到了嚴重的座位供不應求情況。

    如果我們的內部競拍系統能夠上架，我們完全可以制定800、1000、1350這三種檔次的補償，給予自愿放棄座位的旅客，再聯合運通銀行和百思買，贈送一些購物券或者優惠活動等等，我相信我們完全能夠以非常從容的姿態，解決旅客積壓的問題。”

    伯恩斯一臉贊賞的點點頭，“很棒的理念和設計，我迫不及待的希望這套系統早點上市，這會大大的提高營運質量，你們多賺一點，我們也跟著享受，如果有需要的話，我愿意幫助你們在全美推廣這套系統。”

    楊橙自然不會拒絕，欣然同意道，“等回美國我們詳細討論一下。

    不過我們內部做了預測，如果這套系統成功上線，達美在旅客處理上的表現將遠遠好于美聯航等其它競爭對手，達美的旅客自愿候補率會提高，而非自愿簽轉率將遠遠低于競爭對手。

    按照過去幾年的數據統計，達美每10萬名旅客中有約96名因為飛機超售而需要簽轉較晚的航班，美聯航的數量為十萬分之95，美利堅航空為十萬分之50。

    我們有信心做到將達美的每10萬名旅客中，非自愿簽轉的數量降到個位數，這樣算來，達美能夠讓幾千名客人自愿簽轉后續航班，而非自愿簽轉的則比競爭對手少幾千人。”

    阿布問，“非自愿簽轉率低很重要嗎？”

    楊橙斬釘截鐵的說道，“當然，這不僅能讓航空公司保持較好的聲譽和旅客滿意度，也能避免一大筆費用。

    當航空公司需要非自愿簽轉客人時，根據美國交通運輸部的規定，需要賠償客人最高達票價四倍的賠償金額，這可比航空公司給客人的自愿改簽補償高多了。

    還有，我們給予自愿改簽客人的補償，是公司現金券，而不是直接補償現金，所需要的成本小多了！

    盡管單價看起來差別不多，但從每年幾萬名非自愿改簽的旅客基數算起來，因為超售帶來的成本可能達到幾千萬美金的虧損。

    但我們開發的這套新系統，尋找以最低價格候補的旅客，是我們獨創的同時，也能為公司減少每年數千萬美元的損失。”

    伯恩斯能夠成為第一位黑人女性500強，思維的確不一般，接著楊橙的話，給出了自己的看法，“達美這套投標式的系統，我覺得不單單為他們省下了大筆的開支，還有無法估量的沉默成本。

    你想想，旅客在到達登機口前放棄自己座位的意愿，這是需要很多口水和時間去溝通的，尤其是在登機門最后一分鐘關閉前，與旅客談判帶給登機口員工的壓力和造成航班延誤，并給所有已登機客人帶來不便的成本相比，通過現金券節省的支出根本不算什么。

    盡可能讓登機口的員工減少工作負荷，以便他們能完成他們的工作，準時放行飛機，這會導致非常多的積極影響。

    航班正常率越高，就意味著越低的燃油開支、旅客錯失中轉銜接成本、員工超時工作成本，還有很多我說不清楚的其他成本。

    歸根到底，航班準點是非常重要的事情。”

    楊橙拍了拍巴掌，“厲害，要不是埃森美孚肯定不放人，我真想挖你到達美航空擔任，伯恩斯女士！

    我可以透露一個內部消息，達美已經開始測試一個在旅客登機前就幫客人裝載行李的程序，使旅客擺脫擠在過道上，往行李架塞行李的尷尬場面。

    這會大大降低登機時間，另外，達美航空已經接入了新時代傳媒的大數據系統，利用超算和大數據技術提升運行效率，是我們未來所要追求的事情。”

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