通常人們如果要找工作，只要聽說倒班都會考慮考慮，認為但凡好工作最少符合‘不倒班’這一特征，你見過哪個白領要倒班的？

    正因如此，客服部的客服助理大多不穩定，都想逃離倒班這樣的工作模式。早早晚晚的，很影響個人生活。

    比如談個戀愛時間匹配是個問題，戀人上班的時間，是自己休息的時間，壓個馬路這樣的小事，都很難湊到一塊兒。

    魯瀟瀟卻對客服助理倒班的工作模式相當地喜愛，乃至深愛。

    她多年養成5：30起床的習慣，早班6：30到崗就是個小case；至于晚班22：00下班，更不是問題，深圳這樣的城市22：00還早著呢。

    魯瀟瀟最愛的是8小時連續工作制，早班14：30下班后（或晚班14：00上班以前），這大把整塊的時間屬于自己自由支配，沒有比這更好的工作時間模式了！

    魯瀟瀟開始打心眼兒愛上客服助理這份工作，在培訓的時候，甚至盼著早點開啟這種美妙的倒班工作模式。

    工作想要做好，熱愛是必須的，但是光熱愛也是不夠的。

    魯瀟瀟的喜悅之情很快就會被席卷而來的工作問題淹沒殆盡。

    上崗伊始，魯瀟瀟只是拿一個筆記本，乖乖地端坐在薛麗的旁邊，觀察薛麗工作的各種細節，包括接聽電話，使用的語言語氣，記錄各種工作術語。

    魯瀟瀟有十萬個為什么，一開始薛麗還是耐著性子解答，問得多了就有些不耐煩了，而且是能少說就少說。一些很重要的細節或者注意事項明明該說，但魯瀟瀟沒問到，她便決不會主動說。

    就這樣，魯瀟瀟干坐在旁邊觀察了好幾日，她已經大致搞清了客服助理早班一天要做的事情，工作中要用到哪些表格？如何接聽電話？如何回復客戶的問題？如何確定客戶反饋的問題性質及分類？如何記錄維修師傅的工時等等基礎的工作。

    連續幾日，薛麗一點實操的工作都沒讓魯瀟瀟碰。

    薛麗主要是怕新人做不好連累自己，到時候自己還要花時間去處理，浪費自己的時間。

    魯瀟瀟有些心急，光看不做也不是辦法，于是主動向薛麗提出試著接聽接聽電話。

    但薛麗不情愿，說不用著急，這些都很簡單的。

    曾茜知道薛麗的心思，心想，薛麗是要走的人，早就人在曹營心在漢了，她才不會關心魯瀟瀟學不學的會，她關心的是自己順利離職。但是魯瀟瀟要是遲遲不上手，對她曾茜來講可不是什么好事。

    曾茜怕薛麗說她多管閑事，只好找了個借口對魯瀟瀟說：“瀟瀟，我有點頭暈腦脹的，你過來幫我接一下電話吧。”

    “好的，好的，曾茜姐，你小心著點，別動了胎氣。你就在一旁看著我，你指揮我做就行。”

    魯瀟瀟早就巴不得實操一下了，曾茜這么一說，立馬一副感激涕零的樣子。

    電話響了，魯瀟瀟第一次接聽客戶的電話，真像是接聽上帝的電話，緊張地發抖，甚至聽不懂客戶在說什么。

    魯瀟瀟一邊聽著電話一邊在慌忙地翻資料，電話那頭客戶有些不耐煩。

    還是一旁的曾茜經驗豐富，一把奪過電話，微笑著嗲聲嗲氣地跟對方解釋，然后熟練地為客戶解決問題，安排維修師傅，一氣呵成。

    魯瀟瀟看得嘖嘖稱奇，心想什么時候能像曾茜一樣駕輕就熟地處理業務就好了。

    處理完后曾茜沒有好氣地對魯瀟瀟說：

    “培訓這么多天，電話都不會接，怎么這么笨啊？我們以前一進公司就上崗了，哪有什么培訓啊？真是學得越多越不知道怎么做？”

    “對不起，對不起，客戶不會投訴吧。”

    魯瀟瀟很是自責，感覺眼淚就要掉下來，一個勁地說。

    曾茜看魯瀟瀟緊張忐忑的樣子，頓覺剛才話語重了，又趕快安撫：

    “瀟瀟，不好意思，可能說重了。不會投訴的，大多客戶都是老客戶，我們溝通也熟絡，都溝通好了，這也不是什么大問題，你不用擔心。

    不過，你要清楚，在客戶眼里，我們是代表公司的。所以，我們的狀態很重要，客戶不會考慮我們是不是新員工，他們只會判斷我們是否專業，是否能快速高效的解決問題。如果不是，他們就會對整個公司否定。

    所以，你要想盡快適應工作，你還要學很多東西。不然，客戶跟你講什么，你聽不懂，或者還要到處翻資料耽誤時間。還有，你要盡快記住常用的信息（比如：常用的電話、客戶代碼、設備問題分類等等）。

    這樣客戶一問，你能第一時間反應，第一時間回復，而不是想半天或者到處找。”曾茜巴拉巴拉說了一大通。

    剛才電話的這個客戶報修需要安排師傅上門處理，地點有些偏遠，維修的事項比較復雜，這個活屬于維修師傅都比較不愿意接的活。

    曾茜借故要上廁所，讓魯瀟瀟看維修動態表安排。

    魯瀟瀟看有空閑的師傅，于是電話打過去：“王師傅，我是新來的魯瀟瀟，您好，您好，請多關照。3001客戶有項報修要處理，地點在坪山，麻煩您去處理一下。”

    魯瀟瀟對待任何人都是發自內心客里客氣地。

    對方表面上也同樣客里客氣地回應著，聽到任務安排后，電話那頭回復到：

    “啊，魯瀟瀟啊，是這樣子的，我今天朋友過生日，這個任務估計我趕不回去給朋友過生日啦。這個任務能不能安排給別人呢？”

    單純的魯瀟瀟信以為真，還很理解地祝人家朋友生日快樂。

    魯瀟瀟看動態表還有一位師傅剛登記結束上一趟任務，于是打過去，簡單說明事由。電話那頭沒等說完竟然劈頭蓋臉吼了起來：

    “你怎么搞得啊，你看看我早上幾點出去的，五點哪小姐！干到現在還沒喝一口水，其他人都死光啦。”

    不給魯瀟瀟任何說話的機會，電話那端“啪”地一聲就掛掉了。

    魯瀟瀟像是被人當頭打了一棒，硬著頭皮繼續撥打下一個維修師傅電話。

    “你怎么派活的，好活都輪不到咱，臟活累活盡往我這兒扔。今晚不值班有事，去不了。”

    “啪”地一聲又掛掉了。

    “什么玩意兒，去不了，你看看我忙了一天了，到現在行飯還沒吃呢，這邊活沒那么快，你找別人去吧。”

    “啪”又一個電話掛斷了。

    魯瀟瀟接連打了幾個電話，任務都沒有派出去，很是郁悶。特別是維修師傅對她粗言粗語令她又氣又惱，但又無計可施，干受著。

    這時候廖慧查崗看到魯瀟瀟像霜打的茄子蔫了的狀態，一經尋問便明白了事情背后的情況。

    廖慧告訴魯瀟瀟：“正確地處理原則和方法，要結合任務本身的情況，還要結合維修師傅的出勤狀態，平衡維修師傅的工作量，盡量做到公正合理。”

    廖慧繼續指導魯瀟瀟：“在工作任務面前，任何員工反饋的個人非安全或健康類原因都要放在次要去考慮。要對他們反饋的事項智慧地識別和引導，并如實記錄員工表現，作為敬業度評價的參考項，及考核的依據。”

    廖慧循循善誘地指導，讓魯瀟瀟大受裨益。

    廖慧現炒現賣，當即讓魯瀟瀟根據剛才講解的原則判斷怎么安排合理。

    魯瀟瀟扒拉半天表格，分析來分析去認為還是派給剛才第一個安排的那位王師傅比較合理，至于他朋友的生日，只是去晚一點，并不會耽誤。

    廖慧贊同魯瀟瀟的安排，示意魯瀟瀟用免提的方式第二次撥通這個王師傅電話。對方還是表示不愿意執行這個任務，磨嘰半天。

    廖慧可沒有耐性再聽下去了，插話到：“王師傅，我是廖慧，朋友要過生日是吧，什么朋友啊？”

    “啊，廖科，唉，也不是什么特別重要的朋友，啊，執行任務要緊，我去，我去。”對方一聽廖慧在旁邊，立刻態度一百八十度轉變。

    廖慧故作關心問到：“不耽誤你跟朋友慶生嗎？”

    “不耽誤，不耽誤，朋友嘛，說一聲可以理解的。”電話里頭都能聽出對方一副馬首是瞻的模樣。

    廖慧一針見血地分析問題和解決問題的能力，令魯瀟瀟佩服地五體投地。

    這時候曾茜返回辦公位，看廖慧在幫魯瀟瀟解決問題，怕廖慧誤會自己偷懶，忙向廖慧解釋說是有些不舒服，去了趟洗手間。

    廖慧沒有理會曾茜徑直去別的組了。

    曾茜垮著臉說：“不需要一點點事都要去告訴領導吧。”

    魯瀟瀟見曾茜誤會自己了，忙說：“曾茜姐，您別誤會，我剛才在派3001客戶的維修任務單，遇到點問題，剛好科長查崗走過來看到，就幫我處理了，我有跟她說您去洗手間的。”

    看魯瀟瀟一臉真誠，曾茜作罷，不再多想。

    魯瀟瀟卻不覺多起了心眼，心想，剛才王師傅會不會也像曾茜一樣誤會自己背后‘告狀’呢？

    魯瀟瀟暗自決定一定要找個機會跟王師傅解釋，不然，對方如果誤會了，對自己產生成見，也不利于日后的工作。

    后來魯瀟瀟借一次中午吃飯與王師傅“偶遇”，專門坐過去解釋了這件事，及時消除了誤會。

    （本章完）

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